Quy trình tiếp nhận lời giới thiệu: theo dõi mọi kết nối

Vì sao quy trình tiếp nhận lời giới thiệu thường bị gián đoạn

Một lời giới thiệu thường bắt đầu với thiện ý rồi bị cuốn mất trong công việc hằng ngày. Một người gửi lời giới thiệu qua email, người khác nhắc đến một cái tên trong cuộc gọi, còn ai đó lại lưu thông tin trong ghi chú riêng. Mỗi cách đều có vẻ nhanh, nhưng khi kết hợp lại, chúng khiến lời giới thiệu khó tìm, khó phân công và khó đo lường.

Các chuỗi email rất dễ bị bỏ sót. Một thành viên có thể trả lời người giới thiệu nhưng quên ghi nhận khách hàng tiềm năng. Người khác lại cho rằng đã có ai đó liên hệ. Khi một nhân viên đổi vị trí hoặc nghỉ phép, ngữ cảnh có thể nằm lại trong một hộp thư mà không ai kiểm tra.

Ghi chú riêng tạo ra một vấn đề khác. Chúng thường chứa ngữ cảnh hữu ích, chẳng hạn lý do người giới thiệu kết nối hai bên hoặc nhu cầu của khách hàng tiềm năng. Tuy vậy, cả đội ngũ không thể xem những thông tin đó. Lời giới thiệu vì thế phụ thuộc vào trí nhớ của một người thay vì một quy trình chung.

Thông tin thiếu tạo ra những khoảng trống tốn kém. Nếu không ghi nhận sự đồng ý, đội ngũ có thể liên hệ với người không hề mong đợi bị tiếp cận. Nếu không có người phụ trách cụ thể, nhiều người có thể cùng liên hệ với một người, hoặc không ai liên hệ cả. Nếu không có ngày theo dõi, một khách hàng tiềm năng đang quan tâm có thể phải chờ quá lâu rồi mất hứng thú.

Chi phí không chỉ nằm ở một cơ hội bị bỏ lỡ. Người giới thiệu sẽ nhận ra khi lời kết nối của họ không được phản hồi hoặc khi họ phải tự hỏi thăm tiến độ. Lần sau, họ có thể sẽ ít muốn giới thiệu hơn. Đội ngũ cũng mất khả năng nhìn rõ những lời giới thiệu từ mạng lưới quan hệ chuyên môn nào dẫn đến cuộc trò chuyện thực sự, khách hàng tiềm năng đủ điều kiện và công việc hoàn tất.

Quy trình tiếp nhận lời giới thiệu tạo cho mỗi lời kết nối một hồ sơ chung và một lộ trình rõ ràng trong đội ngũ. Quy trình cần ghi lại ai đã giới thiệu, người được giới thiệu có đồng ý liên hệ hay không, họ cần hỗ trợ gì, ai sẽ phản hồi và kết quả cuối cùng ra sao.

Bất cứ lúc nào, đội ngũ cũng nên trả lời được các câu hỏi sau:

• Ai đã giới thiệu và lời kết nối diễn ra như thế nào?
• Người được giới thiệu đã đồng ý liên hệ chưa, và đội ngũ được phép sử dụng thông tin nào?
• Ai phụ trách hành động tiếp theo và thời hạn là khi nào?
• Lời giới thiệu đã đủ điều kiện, bị từ chối, chuyển đổi hay vẫn đang hoạt động?

Khi các câu trả lời nằm ở một nơi, việc theo dõi lời giới thiệu trở thành một phần của công việc thường ngày thay vì nhiệm vụ chỉ được nhớ đến khi người giới thiệu hỏi thăm.

Xác định người tham gia và điểm bàn giao

Hãy xác định vai trò trước khi tạo biểu mẫu hoặc thêm nhãn trạng thái. Lời giới thiệu thường biến mất vì nhiều người cho rằng người khác sẽ phản hồi, kiểm tra sự đồng ý hoặc cập nhật cho người giới thiệu.

Liệt kê tất cả những người tham gia. Một mối quan hệ chuyên môn có thể gửi lời giới thiệu. Người được giới thiệu có thể cần xác nhận rằng họ muốn được liên hệ. Sau đó, thành viên của đội ngũ bán hàng, tuyển dụng, hỗ trợ hoặc đối tác sẽ quyết định lời giới thiệu có phù hợp hay không và thực hiện bước tiếp theo.

Hãy tách riêng các vai trò này, ngay cả khi một người đảm nhiệm nhiều vai trò trong một doanh nghiệp nhỏ:

• Người giới thiệu tạo kết nối và cung cấp ngữ cảnh.
• Người được giới thiệu có thể trở thành khách hàng, ứng viên, đối tác hoặc thân chủ.
• Người phụ trách nội bộ tiếp nhận lời giới thiệu, kiểm tra thông tin và giữ cho hồ sơ luôn được cập nhật.

Người phụ trách nội bộ cũng cần có người thay thế. Nếu người phụ trách thường xuyên vắng mặt, một lời kết nối đầy triển vọng không nên phải chờ đến khi họ quay lại. Hãy phân công lời giới thiệu theo lĩnh vực, tài khoản, địa điểm hoặc quy tắc luân phiên, sau đó hiển thị rõ việc phân công.

Xác định nơi diễn ra từng lần bàn giao. Một đối tác có thể gửi lời giới thiệu qua biểu mẫu. Quy trình sẽ chuyển hồ sơ đó cho quản lý tài khoản. Người quản lý kiểm tra sự đồng ý, ghi lại lần liên hệ đầu tiên rồi đánh giá cơ hội hoặc đóng hồ sơ kèm lý do. Nếu một đội ngũ khác tiếp nhận, người phụ trách mới xác nhận bàn giao trong cùng hồ sơ.

Đặt quy tắc truy cập ngay từ đầu

Thông tin liên hệ cần được kiểm soát chặt hơn so với hoạt động chung. Người giới thiệu thường chỉ cần xác nhận rằng đội ngũ đã nhận lời kết nối, chứ không cần xem ghi chú riêng, trao đổi hợp đồng hay mọi thay đổi trạng thái. Người được giới thiệu chỉ nên nhận những tin nhắn phù hợp với phạm vi đồng ý của họ.

Với nhiều lời giới thiệu từ mạng lưới quan hệ chuyên môn, một mô hình quyền hạn đơn giản là đủ. Người giới thiệu có thể gửi kết nối và xem thông báo đã nhận hoặc kết quả ở mức cơ bản. Người phụ trách nội bộ có thể xem thông tin liên hệ, ghi chú đánh giá và nhiệm vụ theo dõi. Trưởng nhóm có thể xem xét việc phân công, khối lượng công việc và báo cáo kết quả. Các đội ngũ chuyên môn chỉ nên được cấp quyền khi công việc của họ cần đến.

Quyết định người giới thiệu có thể xem gì khi lời giới thiệu được đóng. Một số đội ngũ chia sẻ kết quả khái quát như «đã liên hệ» hoặc «không phù hợp» để bảo vệ quyền riêng tư. Những đội ngũ khác cung cấp thông tin đầy đủ hơn khi người được giới thiệu đồng ý. Hãy chọn quy tắc trước khi lời giới thiệu đầu tiên xuất hiện và áp dụng nhất quán.

AppMaster có thể mô hình hóa các vai trò này trong một ứng dụng giới thiệu với các màn hình riêng cho người giới thiệu, đội ngũ nội bộ và quản lý. Trình chỉnh sửa quy trình kinh doanh trực quan có thể chuyển hồ sơ mới đến đúng người phụ trách và giới hạn mỗi người dùng ở những thông tin họ cần.

Chọn thông tin cần thu thập

Biểu mẫu giới thiệu nên cung cấp đủ ngữ cảnh để người tiếp nhận có thể hành động, nhưng không biến người giới thiệu thành nhân viên nhập liệu. Giữ lần gửi đầu tiên ngắn gọn. Khi cần, hãy thu thập thông tin sâu hơn sau cuộc trò chuyện đầu tiên.

Bắt đầu với nguồn giới thiệu. Ghi lại tên người giới thiệu, công ty hoặc mối quan hệ chuyên môn, phương thức liên hệ ưu tiên và cách họ biết người được giới thiệu. Một lời kết nối trực tiếp từ khách hàng cũ cần cách phản hồi khác với một cái tên được nhắc đến sau cuộc trò chuyện tại hội nghị. Thông tin nguồn cũng giúp đội ngũ cảm ơn đúng người và nhận ra nguồn nào tạo ra những mối kết nối phù hợp.

Ghi lại tên, địa chỉ email hoặc số điện thoại của người được giới thiệu, địa điểm nếu ảnh hưởng đến việc cung cấp dịch vụ và phương thức liên hệ ưu tiên. Thêm một trường dùng ngôn ngữ đơn giản để mô tả lý do giới thiệu. «Cần hỗ trợ thiết lập cổng thông tin khách hàng trước tháng 7» hữu ích hơn nhiều so với «có thể quan tâm».

Sự đồng ý cần có trường riêng. Người giới thiệu nên xác nhận rằng người được giới thiệu đã đồng ý chia sẻ thông tin, cùng với ngày và cách thức đồng ý. Ví dụ, biểu mẫu có thể đưa ra các lựa chọn email, cuộc gọi, cuộc họp hoặc văn bản. Nếu sự đồng ý chưa rõ ràng, hãy giữ lời giới thiệu ở trạng thái chờ và yêu cầu người giới thiệu xác nhận trước khi bất kỳ ai liên hệ.

Dùng một khu vực đánh giá ngắn cho những thông tin ảnh hưởng đến bước tiếp theo:

• Nhu cầu hoặc vấn đề do chính người đó mô tả
• Thời điểm mong muốn
• Khoảng ngân sách, nếu có liên quan và người giới thiệu biết
• Công cụ, nhà cung cấp hoặc quy trình hiện tại khi phù hợp
• Những giới hạn hoặc kỳ vọng đã được trao đổi

Tránh yêu cầu người giới thiệu chấm điểm khách hàng tiềm năng hoặc viết một hồ sơ dài. Họ có thể không biết câu trả lời, và phỏng đoán có thể làm sai lệch cuộc trò chuyện đầu tiên. Một vài trường cụ thể tạo ra hồ sơ rõ ràng hơn một biểu mẫu lớn với hàng loạt ô không bắt buộc.

Giữ ghi chú nội bộ tách khỏi những thông tin do người giới thiệu cung cấp. «Đã yêu cầu xem bản demo vào thứ Ba tuần tới» thuộc về ghi chú hoạt động, còn «Được Maya Chen giới thiệu sau một cuộc họp dự án» thuộc về hồ sơ tiếp nhận ban đầu. Cách này giúp xem xét kết quả giới thiệu dễ hơn và ngăn nhân viên ghi đè thông tin gốc.

Nếu xây dựng biểu mẫu trong AppMaster, hãy bắt buộc nhập sự đồng ý, thông tin liên hệ và lý do giới thiệu. Ban đầu, để các trường đánh giá ở dạng không bắt buộc. Đội ngũ có thể thu thập ngữ cảnh còn thiếu trong cuộc gọi đầu tiên thay vì trì hoãn phản hồi kịp thời.

Đặt trạng thái và người phụ trách rõ ràng

Một lời giới thiệu không nên nằm mãi trong trạng thái mơ hồ như «đang xử lý». Mỗi lời kết nối cần có một trạng thái cho biết chuyện gì đã xảy ra và bước tiếp theo là gì.

Dùng một nhóm giai đoạn ngắn phù hợp với công việc thực tế của đội ngũ:

• Đã tiếp nhận: Ai đó đã ghi nhận lời giới thiệu, nhưng đội ngũ chưa kiểm tra thông tin.
• Đang xem xét: Người được phân công kiểm tra sự đồng ý, mức độ phù hợp, hồ sơ trùng lặp và thông tin còn thiếu.
• Đã liên hệ: Người phụ trách đã thực hiện lần liên hệ đầu tiên và ghi lại ngày cùng phương thức liên hệ.
• Đủ điều kiện: Người đó đáp ứng tiêu chí và đồng ý tiếp tục.
• Đã đóng: Lời giới thiệu đã có kết quả cuối cùng, chẳng hạn được chấp nhận, bị từ chối, không phản hồi hoặc chuyển thành khách hàng.

Hãy ghi các định nghĩa này vào quy trình. «Đã liên hệ» phải có nghĩa là ai đó đã gửi email, gọi điện hoặc dùng một phương thức liên hệ khác và ghi nhận lại. Trạng thái này không có nghĩa là họ mới chỉ dự định thực hiện.

Mỗi lời giới thiệu đang hoạt động cần một người phụ trách cụ thể. Người đó có thể nhờ đồng nghiệp hỗ trợ, nhưng vẫn chịu trách nhiệm về hồ sơ, hành động tiếp theo và các cập nhật. Khi hộp thư trở nên bận rộn, việc cùng phụ trách thường biến thành không ai phụ trách.

Hãy thêm hành động tiếp theo và thời hạn trước khi chuyển lời giới thiệu sang bước mới. Sau trạng thái Đang xem xét, người phụ trách có thể cần xác nhận sự đồng ý trước thứ Năm. Sau trạng thái Đã liên hệ, họ có thể cần gọi lại sau ba ngày làm việc. Nếu hành động tiếp theo bị bỏ trống, hồ sơ rất dễ bị bỏ quên.

Một hồ sơ đơn giản có thể ghi: «Trạng thái: Đã liên hệ. Người phụ trách: Maya. Hành động tiếp theo: gửi email theo dõi. Hạn: ngày 16 tháng 5». Bất kỳ ai kiểm tra cũng có thể hiểu tình trạng của lời giới thiệu chỉ trong vài giây.

Giữ các lời giới thiệu đã đóng trong cùng hệ thống thay vì xóa chúng. Ghi lại kết quả và một lý do ngắn, chẳng hạn «không phù hợp», «không phản hồi sau ba lần liên hệ» hoặc «đã trở thành khách hàng». Những ghi chú này cho thấy nguồn giới thiệu từ mạng lưới quan hệ chuyên môn nào mang lại kết nối phù hợp và quy trình cần cải thiện ở đâu.

Xây dựng quy trình từng bước

Quy trình tiếp nhận lời giới thiệu hoạt động tốt nhất khi mọi lời kết nối đi theo cùng một lộ trình ngắn. Người giới thiệu không nên phải gửi email cho nhiều người hoặc đoán xem ai phụ trách mối quan hệ.

Bắt đầu với một biểu mẫu gửi duy nhất. Hỏi tên người giới thiệu, thông tin liên hệ của người được giới thiệu, lý do kết nối, xác nhận sự đồng ý và mọi ngữ cảnh hữu ích. Tách các câu hỏi không bắt buộc để biểu mẫu vẫn nhanh chóng hoàn thành.

1. Đưa mọi mục gửi từ biểu mẫu vào một hồ sơ giới thiệu dùng chung với mã duy nhất, nguồn giới thiệu, ngày gửi, ghi chú và trạng thái hiện tại.
2. Kiểm tra thông tin trước khi liên hệ với người được giới thiệu. Xác nhận sự đồng ý, thông tin liên hệ và những dữ liệu cần thiết để đánh giá mức độ phù hợp.
3. Chỉ định một người phụ trách và tạo nhiệm vụ theo dõi có thời hạn. Ví dụ, phân công cho một nhân viên bán hàng và đặt hạn liên hệ đầu tiên vào ngày làm việc tiếp theo.
4. Ghi lại mọi thay đổi trạng thái, bao gồm người thực hiện và thời điểm thay đổi.
5. Thông báo cho người giới thiệu khi đội ngũ chấp nhận hoặc từ chối lời giới thiệu. Một tin nhắn ngắn thể hiện sự tôn trọng mối quan hệ và giảm số lần phải hỏi thăm.

Dùng các trạng thái phản ánh hành động thực tế, chẳng hạn Mới, Chờ xem xét, Đã chấp nhận, Đã liên hệ, Đủ điều kiện, Đã đóng và Bị từ chối. Với lời giới thiệu bị từ chối, hãy ghi một lý do dễ hiểu như liên hệ trùng lặp, ngoài khu vực phục vụ hoặc không phù hợp. Đội ngũ có thể dùng những kết quả này để hướng dẫn người giới thiệu tốt hơn trong tương lai.

AppMaster có thể giữ biểu mẫu, hồ sơ giới thiệu, quy tắc phân công và thông báo trong một ứng dụng không cần viết mã. Một Quy trình kinh doanh có thể kiểm tra sự đồng ý, chuyển lời giới thiệu đầy đủ đến đúng người và tự động tạo nhiệm vụ theo dõi. Đội ngũ làm việc trên cùng một hồ sơ thay vì sao chép thông tin giữa hộp thư và bảng tính.

Xem một lời giới thiệu đi qua quy trình

Một chuyên gia tư vấn giới thiệu Maya, chủ một công ty logistics nhỏ, với một đội ngũ phần mềm. Maya cần một cổng thông tin khách hàng để khách có thể kiểm tra cập nhật lô hàng, tải tài liệu lên và gửi yêu cầu dịch vụ. Chuyên gia tư vấn kèm theo sự cho phép của Maya đối với việc chia sẻ thông tin liên hệ và một mô tả ngắn về vấn đề.

Đội ngũ tạo hồ sơ giới thiệu ngay trong ngày. Hồ sơ bao gồm tên chuyên gia tư vấn, công ty của Maya, phương thức liên hệ và ngày giới thiệu. Hồ sơ ghi rõ Maya đồng ý nhận lời giới thiệu qua email và mong đội ngũ phần mềm liên hệ. Chi tiết này giúp tránh một tin nhắn đầu tiên vụng về, trong đó người gửi mặc nhiên cho rằng Maya đã cho phép nhiều hơn thực tế.

Đội ngũ cũng ghi lại nhu cầu bằng ngôn ngữ đơn giản. Hiện khách hàng phải gửi email để hỏi tình trạng lô hàng, nhân viên phải gửi cập nhật thủ công và Maya muốn có một cổng thông tin trước mùa cao điểm. Họ thêm số người dùng dự kiến, các nhiệm vụ chính và mọi thời hạn Maya đã đề cập.

Liên hệ và đánh giá lần đầu

Một thành viên phụ trách lời giới thiệu và gửi phản hồi cá nhân trong vòng một ngày làm việc. Họ cảm ơn chuyên gia tư vấn, xác nhận đã nhận lời kết nối và đề nghị Maya chọn thời gian cho một cuộc gọi ngắn. Trạng thái chuyển từ «Mới» sang «Đã liên hệ» để không ai khác gửi cùng một lời tiếp cận.

Trong cuộc gọi, người phụ trách ghi lại những gì đội ngũ cần biết để quyết định công việc có phù hợp hay không. Với Maya, ghi chú có thể bao gồm đăng nhập khách hàng an toàn, khu vực quản trị cho nhân viên, kết nối với dữ liệu lô hàng hiện có và ngày ra mắt mục tiêu. Maya sẽ xác nhận ngân sách hiện có.

Sau cuộc gọi, đội ngũ đánh dấu lời giới thiệu là đủ điều kiện nếu nhu cầu, thời gian và quy trình ra quyết định phù hợp. Nếu công việc không phù hợp, họ chọn «không đủ điều kiện» và ghi một lý do cụ thể, chẳng hạn ngân sách thấp hơn quy mô dự án tối thiểu. Một kết quả rõ ràng tốt hơn việc để lời giới thiệu ở trạng thái không chắc chắn trong nhiều tuần.

Cuộc họp tiếp theo và kết quả

Với một lời giới thiệu đủ điều kiện, người phụ trách ghi lại hành động tiếp theo trước khi kết thúc cuộc gọi. Maya đồng ý tham gia một cuộc họp tìm hiểu cùng quản lý vận hành, vì vậy hồ sơ bao gồm ngày, người tham dự và mục đích cuộc họp. Mỗi hoạt động hoàn tất đều thêm một ghi chú có ngày tháng, tạo ra một quy trình theo dõi lời giới thiệu đơn giản, không phụ thuộc vào trí nhớ.

Nếu Maya tiếp tục, đội ngũ đóng lời giới thiệu với kết quả «thành công» và ghi lại công việc đã thống nhất. Với một cổng thông tin có quy trình và kết nối dữ liệu, họ có thể dùng nền tảng không cần viết mã như AppMaster để tạo backend, ứng dụng web và ứng dụng di động từ một dự án. Nếu Maya chọn nhà cung cấp khác hoặc tạm dừng dự án, người phụ trách ghi lại kết quả đó cùng mọi lý do cô chia sẻ.

Chuyên gia tư vấn nhận được một cập nhật ngắn gọn và tôn trọng. Đội ngũ có thể nói rằng Maya đã đồng ý tham gia cuộc họp tìm hiểu, bắt đầu dự án hoặc quyết định tạm dừng. Không nên chia sẻ ngân sách riêng, ghi chú nội bộ hay thông tin Maya chưa cho phép.

Những lỗi thường khiến lời giới thiệu bị bỏ sót

Hầu hết lời giới thiệu không biến mất vì ai đó cố tình phớt lờ chúng. Chúng biến mất trong những khoảng trống nhỏ: một lời kết nối nằm trong hộp thư, một ghi chú không có ngày tháng hoặc hai người cùng nghĩ người kia sẽ phản hồi.

Sự cho phép cần được ghi nhận

Người giới thiệu có thể nói «Họ đồng ý để anh chị liên hệ», nhưng một lời nhắn bằng miệng vẫn để ngỏ quá nhiều điều. Hãy ghi lại ai đã đưa ra sự đồng ý, thời điểm đồng ý, phương thức liên hệ được cho phép và thông tin nào họ đồng ý chia sẻ.

Đừng mặc định gửi báo cáo tiến độ chi tiết cho người giới thiệu. Chỉ chia sẻ những gì người được giới thiệu đã cho phép. «Đã liên hệ» có thể phù hợp, còn lý do họ từ chối hoặc nhu cầu cá nhân của họ thì có thể không.

Người phụ trách và thời hạn ngăn chậm trễ âm thầm

Mỗi lời giới thiệu mới cần một người phụ trách cụ thể. Hộp thư chung hoặc hàng đợi chung có thể tiếp nhận lời kết nối, nhưng không nên tiếp tục là nơi chịu trách nhiệm. Nếu điều phối viên bán hàng phân công hồ sơ cho một cố vấn, hồ sơ phải thể hiện lần bàn giao đó và hành động tiếp theo.

Tránh những ghi chú như «sớm theo dõi» hoặc «kiểm tra sau». Chúng mô tả ý định chứ không phải nhiệm vụ. Thay vào đó, hãy thêm hành động cụ thể, thời hạn và người chịu trách nhiệm. Ví dụ: «Gọi cho Jordan để xác nhận thời gian rảnh trước thứ Ba, ngày 10 tháng 6. Người phụ trách: Priya».

Công cụ quy trình có thể đánh dấu nhiệm vụ quá hạn, nhưng không thể sửa một hồ sơ không có người phụ trách hoặc thời hạn. Trong AppMaster, đội ngũ có thể xây dựng biểu mẫu tiếp nhận, quy tắc trạng thái và màn hình nhiệm vụ xoay quanh quy trình đang dùng thay vì dựa vào các tin nhắn rời rạc.

Đừng đóng lời giới thiệu chỉ vì chưa liên hệ được hoặc cuộc trò chuyện đã kết thúc. Hãy ghi lại kết quả: khách hàng đã chấp nhận, không đủ điều kiện, bị từ chối, giới thiệu trùng lặp, không phản hồi sau số lần liên hệ đã thống nhất hoặc một lý do rõ ràng khác. Thêm ngày đóng và một ghi chú ngắn, mang tính thực tế.

Những kết quả này chỉ ra các cải tiến thiết thực. Nếu nhiều lời giới thiệu dừng lại sau tin nhắn đầu tiên, hãy cải thiện cách liên hệ ban đầu. Nếu một nguồn thường gửi những kết nối không phù hợp, hãy trao đổi tiêu chí đánh giá với nguồn đó.

Thực hiện kiểm tra nhanh hằng tuần

Một lần rà soát kéo dài 20 đến 30 phút mỗi tuần giúp ngăn các lời kết nối biến mất sau tin nhắn đầu tiên. Mỗi lần, hãy kiểm tra cùng một nhóm trường thông tin.

Bắt đầu với nguồn giới thiệu. Mỗi hồ sơ cần ghi tên người hoặc tổ chức đã tạo kết nối. Nếu ai đó điền «sự kiện kết nối» thay vì tên cụ thể, hãy cập nhật khi thông tin vẫn còn dễ tìm.

Tiếp theo, kiểm tra sự đồng ý. Mỗi lời giới thiệu cần có ngày đồng ý và cách diễn đạt cho biết người đó đã đồng ý chia sẻ điều gì. Một địa chỉ email được chuyển tiếp không tự động cho phép thêm ai đó vào danh sách gửi thư hoặc liên hệ họ về những dịch vụ không liên quan.

Sau đó xem xét công việc đang mở. Mỗi lời giới thiệu đang hoạt động cần một người phụ trách và một hành động tiếp theo có thời hạn. «Alex sẽ gọi vào thứ Năm để xác nhận ngân sách và thời gian» tạo ra một nhiệm vụ thực sự. «Sớm theo dõi» thì không.

Dùng một danh sách kiểm tra ngắn:

• Thêm nguồn giới thiệu cụ thể vào mọi hồ sơ mới.
• Xác nhận cách diễn đạt và ngày đồng ý đã được ghi nhận.
• Chỉ định người phụ trách và hành động tiếp theo có ngày tháng cho từng lời giới thiệu đang mở.
• Xem xét các lần theo dõi đã quá hạn.
• So sánh những lời giới thiệu đủ điều kiện với các kết quả đã đóng.

Người phụ trách nên hoàn thành nhiệm vụ quá hạn, đặt một ngày mới thực tế hoặc đóng hồ sơ kèm lý do. Để các nhiệm vụ cũ mở khiến hàng đợi trông lành mạnh hơn thực tế.

Hãy đọc một vài hồ sơ, không chỉ xem tổng số. Nếu nhiều lời giới thiệu đủ điều kiện bị đóng vì dịch vụ không đáp ứng nhu cầu, hãy đặt một câu hỏi đánh giá tốt hơn. Nếu nhiều hồ sơ bị đóng vì không có phản hồi, hãy xem lại thời điểm và cách diễn đạt của lần liên hệ đầu tiên.

Chọn bước tiếp theo

Hãy bắt đầu nhỏ. Tạo một biểu mẫu giới thiệu, chỉ định một người phụ trách cho mọi lời kết nối mới và dùng một danh sách trạng thái ngắn mà mọi người đều hiểu. Phiên bản đầu tiên có thể gồm Mới, Đã liên hệ, Đủ điều kiện, Đang thực hiện, Đã đóng thành công và Đã đóng không thành công.

Chỉ hỏi những thông tin giúp người tiếp theo hành động: ai đã giới thiệu, cách liên hệ với khách hàng tiềm năng, họ cần gì, họ có đồng ý nhận lời kết nối hay không và ngữ cảnh hữu ích. Chỉ thêm trường sau khi đội ngũ có lý do rõ ràng để sử dụng.

Thử nghiệm quy trình với một số ít lời giới thiệu thực tế. Theo dõi thời gian của từng lần bàn giao và nơi mọi người ngừng cập nhật hồ sơ. Nếu điều phối viên tiếp nhận lời giới thiệu nhanh nhưng phải chờ quản lý xác nhận mức độ phù hợp trong hai ngày, hãy khắc phục sự chậm trễ đó trước khi thêm câu hỏi vào biểu mẫu.

Duy trì một lần rà soát ngắn hằng tuần cho đến khi quy trình trở nên quen thuộc. Kiểm tra các lời giới thiệu chưa có người phụ trách, chưa có hoạt động tiếp theo hoặc có trạng thái không thay đổi gần đây. Đồng thời so sánh kết quả giới thiệu theo nguồn. Nếu các kết nối từ một đối tác hiếm khi đạt điều kiện, hãy điều chỉnh thông tin đội ngũ cần thu thập trước khi nhận lời giới thiệu tiếp theo.

Khi các chuỗi email và bảng tính không còn cung cấp cho mọi người cùng một góc nhìn, hãy đưa quy trình vào một ứng dụng dùng chung. AppMaster cho phép đội ngũ tạo ứng dụng giới thiệu không cần viết mã với biểu mẫu tiếp nhận, quy tắc quy trình, trường người phụ trách và hồ sơ theo dõi. Xây dựng phiên bản đầu tiên dựa trên công việc đội ngũ đang làm, sau đó loại bỏ các trường không dùng và rút ngắn những lần bàn giao chậm sau vài tuần sử dụng thực tế.