Quy trình đăng ký bảo hành giúp giảm khối lượng hỗ trợ

Vì sao đăng ký bảo hành tạo thêm việc cho bộ phận hỗ trợ

Một đăng ký bảo hành cần trả lời vài câu hỏi cơ bản: ai đã mua sản phẩm, họ đang sở hữu sản phẩm nào, đã mua khi nào và sản phẩm còn được bảo hành hay không. Khi biểu mẫu bỏ sót thông tin, nhân viên hỗ trợ phải hỏi lại qua email, trò chuyện hoặc điện thoại.

Một khách hàng có thể đăng ký máy xay chỉ bằng tên và địa chỉ email, rồi liên hệ với bộ phận hỗ trợ sáu tháng sau vì máy ngừng hoạt động. Nhân viên vẫn cần model, số sê-ri, ngày mua, nhà bán lẻ và hóa đơn. Một yêu cầu biến thành nhiều tin nhắn, còn khách hàng phải tìm lại những thông tin mà họ nghĩ mình đã gửi.

Hóa đơn thường là nguyên nhân gây chậm trễ lâu nhất. Hóa đơn xác nhận ngày mua, người bán, sản phẩm và đôi khi cả mã đơn hàng. Nếu không có hóa đơn, đội ngũ hỗ trợ có thể phải kiểm tra hồ sơ của nhà bán lẻ hoặc yêu cầu khách hàng gửi sao kê ngân hàng. Khi chưa xác nhận được ngày mua, họ chưa thể quyết định bảo hành có được áp dụng hay không.

Đăng ký và yêu cầu bảo hành có mục đích khác nhau. Đăng ký ghi nhận quyền sở hữu và thông tin sản phẩm trước khi có sự cố. Yêu cầu bảo hành bắt đầu sau khi lỗi xuất hiện và cần thêm thông tin như mô tả lỗi, ảnh chụp cũng như lựa chọn sửa chữa hoặc thay thế. Đừng yêu cầu khách hàng điền toàn bộ biểu mẫu yêu cầu bảo hành chỉ để đăng ký sản phẩm. Họ sẽ dễ bỏ dở hơn.

Quy trình đăng ký tốt nhất thu thập những thông tin mà bộ phận hỗ trợ sẽ dùng, nhưng không tạo cảm giác như đang làm thủ tục giấy tờ. Dùng các trường rõ ràng cho thông tin sản phẩm và liên hệ, giải thích vì sao hóa đơn hữu ích, đồng thời giúp khách hàng tải tệp dễ dàng trên điện thoại. Nếu sản phẩm có số sê-ri, hãy cho biết họ có thể tìm số này ở đâu và cho phép chụp ảnh nhãn khi phù hợp.

Một quy trình tốt cũng tránh được những nhầm lẫn phổ biến. Quy trình cho khách hàng biết việc đăng ký có thay thế hóa đơn theo chính sách bảo hành hay không, xác nhận những gì họ đã gửi, tách riêng sự đồng ý nhận thông tin tiếp thị khỏi các tin nhắn bảo hành, đồng thời cho phép họ sửa lỗi trong địa chỉ email hoặc số sê-ri.

Mục tiêu rất đơn giản: thu thập đủ bằng chứng khi giao dịch mua hàng vẫn còn mới, nhưng giữ biểu mẫu đủ ngắn để khách hàng hoàn tất. Nhờ đó, số câu hỏi lặp lại sẽ giảm đi khi họ cần hỗ trợ sau này.

Chọn thông tin cần thu thập

Hãy thu thập đủ thông tin để liên kết một người với một sản phẩm và xác nhận phạm vi bảo hành. Mỗi trường bổ sung lại tạo thêm một cơ hội để người dùng dừng lại, nhập sai dữ liệu hoặc liên hệ với bộ phận hỗ trợ. Hãy bắt đầu bằng những thông tin đội ngũ của bạn sẽ dùng khi xử lý yêu cầu dịch vụ.

Với hầu hết sản phẩm, hãy yêu cầu tên người mua, địa chỉ email, model sản phẩm, ngày mua, nhà bán lẻ và số sê-ri. Email giúp khách hàng nhận được hồ sơ đăng ký và giúp bộ phận hỗ trợ tìm thấy hồ sơ đó. Model và số sê-ri xác định sản phẩm. Ngày mua và nhà bán lẻ giúp xác nhận thời hạn bảo hành và kênh bán hàng.

Hãy viết từng yêu cầu thật dễ hiểu. Dùng các nhãn như «Ngày mua» và «Bạn đã mua sản phẩm này ở đâu?» thay vì thuật ngữ nội bộ như «nguồn giao dịch». Nếu khách hàng có thể đăng ký sản phẩm được tặng, hãy cung cấp tùy chọn đơn giản dành cho quà tặng thay vì buộc họ nhập thông tin của người mua ban đầu.

Chỉ hiển thị các trường phù hợp

Mỗi sản phẩm cần những thông tin khác nhau. Một biểu mẫu chung có mọi trường có thể khiến người dùng cảm thấy quá dài và dễ nhập sai. Hãy hiển thị các trường có điều kiện sau khi khách hàng chọn danh mục hoặc model sản phẩm.

Ví dụ, một dụng cụ điện có thể cần số sê-ri của pin, trong khi thiết bị nhà bếp có thể cần màu sắc hoặc kích thước. Chỉ yêu cầu số sê-ri thứ hai khi sản phẩm thực sự có số này. Nếu không tìm thấy nhà bán lẻ trong danh sách, hãy hiển thị trường «Nhà bán lẻ khác» để khách hàng nhập tên.

Các trường có điều kiện cũng giúp bộ phận hỗ trợ nhận được đúng thông tin cho từng loại sản phẩm, thay vì những ghi chú thiếu dữ liệu khiến họ phải gửi email hỏi lại.

Tách riêng sự đồng ý nhận thông tin tiếp thị

Sự đồng ý bảo hành và quyền nhận thông tin tiếp thị có mục đích khác nhau. Hãy giải thích rằng bạn sử dụng thông tin đăng ký để quản lý bảo hành, liên hệ với khách hàng về dịch vụ và lưu hồ sơ đăng ký. Đặt phần giải thích này gần nút gửi biểu mẫu.

Yêu cầu quyền nhận email hoặc SMS quảng cáo bằng một ô chọn tùy chọn riêng và để ô này ở trạng thái chưa chọn. Khách hàng từ chối nhận ưu đãi vẫn phải có thể đăng ký bảo hành mà không cần thực hiện thêm bước nào.

Trước khi công bố biểu mẫu, hãy kiểm thử bằng một tình huống hỗ trợ thực tế. Tìm một đăng ký theo địa chỉ email, số sê-ri và model sản phẩm. Nếu nhân viên không thể nhanh chóng tìm thấy hồ sơ, hãy thay đổi các trường hoặc cách ứng dụng lưu trữ dữ liệu.

Thu thập bằng chứng mua hàng một cách rõ ràng

Hóa đơn hoặc chứng từ mua hàng trả lời những câu hỏi thường dẫn đến yêu cầu hỗ trợ: khách hàng mua sản phẩm khi nào, mua ở đâu và đã mua sản phẩm nào. Hãy yêu cầu bằng chứng mua hàng trong lúc đăng ký, trước màn hình xác nhận. Khi đó, khách hàng có nhiều khả năng vẫn còn tài liệu ở gần hơn so với vài tuần sau.

Hãy chấp nhận những loại tệp khách hàng thường có sẵn. Phần lớn khách hàng sẽ chụp ảnh bằng điện thoại, tải xuống hóa đơn PDF hoặc lưu email xác nhận mua hàng dưới dạng ảnh. Ghi rõ các định dạng được chấp nhận bên cạnh nút tải lên. JPG, PNG, HEIC và PDF thường là đủ. Đặt giới hạn kích thước tệp hợp lý và hiển thị thông báo hữu ích khi tệp quá lớn hoặc không thể đọc được.

Cho khách hàng biết tài liệu phải hiển thị những gì:

• Ngày mua
• Tên nhà bán lẻ hoặc người bán
• Tên sản phẩm hoặc model
• Giá đã thanh toán

Hãy yêu cầu ảnh đầy đủ thay vì một góc bị cắt. Tài liệu không cần hoàn hảo, nhưng nhân viên phải đọc được mà không cần yêu cầu tải lại. Nếu hóa đơn có thể chứa thông tin cá nhân không liên quan, hãy giải thích liệu khách hàng có thể che những thông tin đó trước khi tải lên hay không. Họ không nên che ngày mua, nhà bán lẻ, sản phẩm hoặc giá.

Sau khi mỗi tệp được tải lên, hãy hiển thị trạng thái đơn giản. Hiển thị tên tệp và hình thu nhỏ nếu có thể, sau đó cung cấp tùy chọn «Xóa» rõ ràng. Người tải nhầm hóa đơn không nên phải bắt đầu lại từ đầu.

Một số khách hàng sẽ không có hóa đơn. Họ có thể đã xóa hóa đơn điện tử, nhận sản phẩm làm quà hoặc mua qua tài khoản doanh nghiệp. Hãy thêm tùy chọn như «Tôi không tìm thấy bằng chứng mua hàng». Cho phép họ giải thích lý do, thêm mã đơn hàng nếu có hoặc gửi đăng ký chờ xem xét.

Đừng âm thầm từ chối những trường hợp này. Hãy cho khách hàng biết bước tiếp theo là gì và liệu bảo hành chỉ bắt đầu sau khi xem xét hay không. Các bước thay thế rõ ràng sẽ giảm số email từ những người không hiểu vì sao đăng ký của họ biến mất.

Ví dụ, một người đăng ký máy pha cà phê có thể tải hóa đơn PDF từ nhà bán lẻ, xác nhận tệp đã được đính kèm thành công và nhập số sê-ri trong cùng một lần thực hiện. Nếu họ chỉ có mã đơn hàng, biểu mẫu có thể lưu mã đó để xử lý sau thay vì buộc họ tải lên một tệp không có thật.

Giúp khách hàng nhập số sê-ri dễ dàng

Số sê-ri thường nằm ở những vị trí khó tìm: trên một nhãn nhỏ bên dưới sản phẩm, bên trong ngăn chứa pin hoặc trên hộp nguyên bản. Nếu không thể nhanh chóng tìm thấy số này, nhiều người sẽ dừng giữa chừng và liên hệ với bộ phận hỗ trợ.

Hãy cho khách hàng biết nơi cần tìm trước khi hiển thị trường nhập. Dùng hướng dẫn cụ thể cho từng sản phẩm, chẳng hạn như «Kiểm tra nhãn màu trắng ở mặt dưới thiết bị» hoặc «Tìm cạnh mã vạch trên hộp». Nếu mỗi model có vị trí nhãn khác nhau, hãy hiển thị hướng dẫn phù hợp sau khi khách hàng chọn loại sản phẩm.

Cho phép nhập bằng tay và chụp ảnh

Nhập bằng tay phù hợp với mã ngắn, rõ ràng, nhưng nhãn có thể bị phai, trầy xước hoặc in bằng chữ rất nhỏ. Hãy cung cấp tùy chọn tải ảnh bên cạnh trường nhập thủ công. Yêu cầu một ảnh tập trung vào nhãn và giải thích rằng toàn bộ số phải đọc được.

Ảnh không nên thay thế hoàn toàn trường văn bản. Ảnh giúp nhân viên hỗ trợ kiểm tra khi khách hàng nhập nhầm hoặc không phân biệt được một ký tự. Với nhãn như «SN: A0B-17C-92», khách hàng có thể nhầm số 0 với chữ O. Hình ảnh có thể giải quyết vấn đề đó mà không cần trao đổi qua email.

Hãy viết hướng dẫn thật trực tiếp: cho biết nhãn nằm ở đâu, hiển thị định dạng số cần nhập, cho phép chụp ảnh rõ nếu việc nhập khó khăn và yêu cầu khách hàng không tải lên các tài liệu không liên quan.

Kiểm tra số trước khi gửi

Hãy xác thực số sê-ri ngay khi khách hàng nhập. Kiểm tra độ dài, các ký tự được phép và tiền tố dự kiến của model đã chọn. Nếu số phải gồm 12 chữ cái và chữ số, hãy nêu rõ điều đó gần trường nhập thay vì đợi đến lúc gửi biểu mẫu.

Việc kiểm tra định dạng nên hỗ trợ khách hàng thay vì chặn các đăng ký hợp lệ. Tự động xóa khoảng trắng nếu số sê-ri của bạn không sử dụng khoảng trắng, đồng thời chuyển chữ cái thành chữ in hoa khi kiểu chữ không quan trọng. Hiển thị thông báo cụ thể khi dữ liệu nhập không hợp lệ: «Model này sử dụng số sê-ri gồm 10 ký tự và bắt đầu bằng PX». Thông báo mơ hồ như «giá trị không hợp lệ» sẽ tạo thêm yêu cầu hỗ trợ không cần thiết.

Hãy kiểm tra bản trùng trước khi tạo đăng ký. Nếu một số sê-ri đã tồn tại, đừng tiết lộ tên, địa chỉ hoặc trạng thái bảo hành của khách hàng khác. Hãy cho biết sản phẩm đã được đăng ký và đưa ra các bước tiếp theo an toàn, chẳng hạn như đăng nhập bằng tài khoản ban đầu, kiểm tra thông tin người nhận quà hoặc liên hệ với bộ phận hỗ trợ kèm bằng chứng mua hàng.

Với những đội ngũ xây dựng quy trình riêng, AppMaster có thể lưu hồ sơ đăng ký, tệp hóa đơn và nhiệm vụ cần xử lý trong cùng một nơi. Công cụ xây dựng quy trình trực quan của nền tảng có thể xác thực các trường bắt buộc, chuyển số sê-ri trùng lặp để xem xét và gửi xác nhận sau khi khách hàng hoàn tất đăng ký.

Yêu cầu sự đồng ý đúng thời điểm

Hãy yêu cầu sự đồng ý bảo hành sau khi khách hàng nhập thông tin sản phẩm và mua hàng, nhưng trước khi họ gửi đăng ký. Khi đó, họ có thể hiểu vì sao bạn cần thông tin và đọc điều khoản trong đúng bối cảnh.

Đặt phần tóm tắt ngắn bên cạnh ô chọn bắt buộc. Giữ toàn bộ điều khoản bảo hành trên cùng màn hình thay vì đặt ở chân trang hoặc một trang riêng khó tìm. Khách hàng cần hiểu thời hạn bảo hành, phạm vi bảo hành, các trường hợp loại trừ chính và cách gửi yêu cầu bảo hành.

Hãy dùng ngôn ngữ dễ hiểu khi giải thích việc sử dụng dữ liệu. Ví dụ: «Chúng tôi sử dụng tên, thông tin liên hệ, số sê-ri sản phẩm và bằng chứng mua hàng của bạn để đăng ký bảo hành, xác nhận phạm vi bảo hành và hỗ trợ các yêu cầu dịch vụ sau này». Cách viết này giải thích lý do thu thập thông tin mà không biến biểu mẫu thành một văn bản pháp lý.

Hãy viết nội dung chấp nhận bắt buộc thật cụ thể. «Tôi đã đọc và chấp nhận các điều khoản bảo hành» rõ ràng hơn «Tôi đồng ý». Đừng chọn sẵn ô này. Khách hàng cần chủ động chọn trước khi gửi biểu mẫu.

Lưu hồ sơ đồng ý rõ ràng

Đừng chỉ lưu một giá trị đúng hoặc sai. Hãy lưu nguyên văn nội dung đồng ý hoặc mã phiên bản, ngày giờ, hành động của khách hàng và mã đăng ký. Lưu riêng quyền nhận thông tin tiếp thị với sự đồng ý bảo hành.

Nếu bộ phận hỗ trợ nhận được yêu cầu bảo hành sáu tháng sau, nhân viên có thể xem khách hàng đã chấp nhận điều khoản nào và hoàn tất biểu mẫu vào thời điểm nào. Nhờ vậy, họ không phải trao đổi qua lại về phạm vi bảo hành hoặc quyền nhận thông tin.

Xây dựng quy trình từng bước

Hãy bắt đầu bằng việc xác định sản phẩm: model, ngày mua, nhà bán lẻ và số sê-ri. Khách hàng thường có thể tìm những thông tin này trên hộp, hóa đơn hoặc nhãn sản phẩm, nên họ biết biểu mẫu cần gì trước khi chia sẻ thông tin liên hệ.

Sau đó, thu thập những thông tin cá nhân tối thiểu cần thiết để quản lý bảo hành, chẳng hạn như tên, địa chỉ email và mã bưu chính nếu dịch vụ phụ thuộc vào vị trí. Hãy giải thích lý do hỏi từng trường khi lý do đó không rõ ràng. Ví dụ: «Chúng tôi sử dụng email của bạn để gửi mã tham chiếu đăng ký và các cập nhật dịch vụ».

Hãy dùng một màn hình khi biểu mẫu chỉ có vài trường và phần lớn khách hàng có hóa đơn ở gần. Với quy trình dài hơn, có tải ảnh, số sê-ri, địa chỉ, phần đồng ý và câu hỏi tùy chọn về sản phẩm, hãy chia thành các bước ngắn. Các nhãn đơn giản như «Sản phẩm», «Mua hàng» và «Thông tin liên hệ» cho biết còn bao nhiêu phần cần hoàn tất.

Một thứ tự thực tế có thể là:

1. Xác định sản phẩm bằng model và số sê-ri.
2. Thêm thông tin mua hàng và tải lên hóa đơn hoặc chứng từ mua hàng.
3. Nhập thông tin liên hệ để lưu hồ sơ bảo hành và gửi cập nhật dịch vụ.
4. Kiểm tra thông tin và chọn các tùy chọn đồng ý.
5. Gửi đăng ký và nhận mã tham chiếu.

Hãy tự động lưu các bước đã hoàn tất. Khách hàng có thể cần tìm một email, chụp hóa đơn bị phai hoặc kiểm tra nhãn sản phẩm ở phòng khác. Khi quay lại, biểu mẫu nên giữ nguyên những gì họ đã nhập. Nếu cần địa chỉ email để khôi phục tiến trình, hãy hỏi địa chỉ này trước bước tải hóa đơn và nói rõ lý do.

Đặt phần chấp nhận bảo hành gần nút gửi. Quyền nhận thông tin tiếp thị phải được tách riêng, là tùy chọn và ở trạng thái chưa chọn. Đừng biến tin nhắn quảng cáo thành điều kiện đăng ký.

Sau khi gửi, hãy hiển thị trang xác nhận có sản phẩm đã đăng ký, ngày đăng ký và mã tham chiếu mà nhân viên hỗ trợ có thể tìm kiếm. Gửi cùng mã đó qua email kèm giải thích ngắn về cách yêu cầu dịch vụ.

AppMaster phù hợp với loại ứng dụng không cần mã này vì các đội ngũ có thể xây dựng biểu mẫu khách hàng, lưu hóa đơn đã tải lên, quản lý hồ sơ số sê-ri và tự động gửi tin nhắn xác nhận trong cùng một hệ thống. Nhân viên hỗ trợ có thể kiểm tra một hồ sơ đầy đủ thay vì yêu cầu khách hàng gửi lại thông tin mua hàng.

Ví dụ: đăng ký sản phẩm sau khi mua

Maria mua một chiếc máy xay tại cửa hàng đồ gia dụng. Khi mở hộp, cô thấy một tấm thẻ hướng dẫn truy cập biểu mẫu đăng ký bảo hành. Trên điện thoại, cô chỉ nhìn thấy những thông tin cần thiết để xác nhận phạm vi bảo hành.

Cô nhập tên và email. Màn hình tiếp theo yêu cầu model và số sê-ri, kèm ghi chú cho biết số sê-ri nằm trên nhãn dưới đế máy xay. Maria lật thiết bị, nhập số và biểu mẫu đối chiếu số đó với model máy xay.

Nếu sau này Maria liên hệ với bộ phận hỗ trợ vì cối hoặc động cơ bị hỏng, đội ngũ có thể xem biến thể sản phẩm và hồ sơ đăng ký thay vì yêu cầu cô tìm lại hộp hoặc gửi nhiều ảnh.

Ảnh hóa đơn xác nhận ngày mua

Biểu mẫu yêu cầu Maria tải ảnh hóa đơn và giải thích rằng ảnh cần hiển thị tên cửa hàng, ngày mua và dòng sản phẩm trong một hình dễ đọc. Cô chụp ảnh, kiểm tra ngày tháng đã rõ rồi tải lên.

Hóa đơn xác nhận thời điểm bắt đầu tính thời hạn bảo hành. Nếu nhà bán lẻ ghi tên sản phẩm không rõ ràng, số sê-ri vẫn liên kết hóa đơn với đúng chiếc máy xay.

Trước khi gửi, Maria nhìn thấy ô chọn đồng ý giải thích rằng công ty sẽ sử dụng thông tin liên hệ của cô để quản lý bảo hành và gửi xác nhận. Một ô chọn tùy chọn riêng dành cho tin tức sản phẩm, vì vậy cô có thể đăng ký mà không đồng ý nhận tin tiếp thị.

Xác nhận giúp loại bỏ sự không chắc chắn

Sau khi Maria gửi biểu mẫu, hệ thống hiển thị model, số sê-ri, ngày mua và mã tham chiếu bảo hành. Hệ thống cũng gửi những thông tin này qua email.

Email yêu cầu cô lưu mã tham chiếu và hóa đơn để dùng cho yêu cầu bảo hành sau này. Email nêu trạng thái bằng ngôn ngữ đơn giản, chẳng hạn như «Máy xay của bạn đã được đăng ký» và cho biết ngày bắt đầu bảo hành. Nhờ đó, một yêu cầu hỗ trợ phổ biến sẽ được loại bỏ: «Đăng ký của tôi đã thành công chưa?»

Nếu cần hỗ trợ một năm sau, Maria có thể đưa mã tham chiếu vào tin nhắn. Nhân viên hỗ trợ có thể tìm thấy hồ sơ, xác nhận phạm vi bảo hành và tập trung vào lỗi thay vì phải dựng lại lịch sử mua hàng.

Những lỗi phổ biến tạo ra yêu cầu hỗ trợ

Biểu mẫu bảo hành tạo thêm việc khi khách hàng phải nhập lại những thông tin đã có trên hóa đơn. Ngày mua, nhà bán lẻ, mã đơn hàng và đôi khi cả model có thể lấy từ hóa đơn đã tải lên hoặc hồ sơ đơn hàng được kết nối. Nhập lại những thông tin này dễ tạo ra sai khác nhỏ và các yêu cầu hỗ trợ.

Hãy xem hóa đơn là nguồn thông tin chính đầu tiên. Chỉ hỏi những thông tin mà hóa đơn không thể cung cấp một cách đáng tin cậy, chẳng hạn như số sê-ri, ngày lắp đặt hoặc mô tả ngắn về sự cố khi ai đó đăng ký sau khi sửa chữa. Khi có thể, hãy hiển thị các thông tin đã đối chiếu để khách hàng kiểm tra thay vì yêu cầu họ nhập lại.

Biểu mẫu số sê-ri cũng thường thất bại vì không có hướng dẫn thực tế. Đừng đưa khách hàng đến một trang trợ giúp riêng. Đặt hướng dẫn ngay cạnh trường nhập, bao gồm vị trí số trên sản phẩm, bao bì hoặc màn hình cài đặt. Thêm ví dụ ảnh nếu dòng sản phẩm cần có hướng dẫn trực quan.

Hãy chấp nhận các định dạng thường gặp như khoảng trắng, dấu gạch nối hoặc chữ thường. Làm sạch những khác biệt định dạng không gây ảnh hưởng sau khi nhập, nhưng giải thích ngay nếu số có độ dài sai hoặc chứa ký tự không hợp lệ. «Nhập 12 ký tự được in sau S/N» rõ ràng hơn nhiều so với thông báo từ chối chung chung.

Lỗi tải tệp có thể làm hỏng một biểu mẫu vốn đang hoạt động tốt. Một số biểu mẫu xóa mọi trường sau khi tệp hóa đơn quá lớn hoặc điện thoại mất kết nối. Hãy giữ lại các trường đã hoàn tất sau khi tải lên thất bại. Giải thích vấn đề và đưa ra cách khắc phục trực tiếp, chẳng hạn như chọn tệp JPG, PNG hoặc PDF dưới giới hạn kích thước đã nêu. Nếu ảnh bị mờ, hãy cho phép khách hàng chỉ thay thế tệp đó.

Kiểm tra trước khi ra mắt

Quy trình đăng ký bảo hành cần hoạt động tốt trên màn hình điện thoại nhỏ và cung cấp cho bộ phận hỗ trợ một hồ sơ đầy đủ. Trước khi công bố, hãy thực hiện quy trình như một khách hàng, sử dụng ảnh hóa đơn thực tế và định dạng số sê-ri thực tế.

Kiểm tra xem các trường bắt buộc có nhãn rõ ràng và ví dụ ở những chỗ người dùng có thể do dự hay không. Kiểm thử việc tải hóa đơn từ camera điện thoại, bao gồm tệp lớn, ảnh mờ và kết nối chậm. Kích hoạt từng thông báo lỗi và bảo đảm thông báo cho khách hàng biết cách sửa dữ liệu. Đọc email xác nhận trên máy tính và điện thoại. Email phải có mã đăng ký, sản phẩm, ngày mua và cách rõ ràng để liên hệ với bộ phận hỗ trợ.

Đồng thời, hãy kiểm thử việc bàn giao cho bộ phận hỗ trợ. Nhân viên phải nhìn thấy biểu mẫu đã gửi, hóa đơn, số sê-ri, hồ sơ đồng ý và ghi chú trong cùng một hồ sơ khách hàng.

Đừng xem màn hình cuối chỉ là một lời «cảm ơn». Hãy xác nhận rằng đăng ký đã hoàn tất và giải thích bước tiếp theo. Nếu đội ngũ của bạn cần xem xét hóa đơn, hãy nói rõ điều đó. Nếu bảo hành có hiệu lực ngay lập tức, cũng hãy nói rõ.

Hãy tiến hành một lần kiểm thử nội bộ quy mô nhỏ trước khi ra mắt. Nhờ một người không xây dựng biểu mẫu đăng ký sản phẩm bằng hóa đơn hợp lệ, sau đó lặp lại với số sê-ri bị thiếu và ảnh không đọc được. Đo thời gian cho từng lần thử và ghi lại nơi họ dừng lại. Xem xét các đăng ký đầu tiên sau tuần đầu tiên. Nếu nhiều người gặp lỗi ở cùng một trường, hãy thay đổi nhãn, ví dụ hoặc quy tắc xác thực thay vì để bộ phận hỗ trợ phải giải thích lặp đi lặp lại.

Chỉ giữ lại những thông tin đội ngũ cần khi xử lý yêu cầu bảo hành. Biểu mẫu ngắn gọn, rõ ràng mang đến trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng và cung cấp cho bộ phận hỗ trợ thông tin cần thiết để giải quyết vấn đề nhanh hơn.